손님이 주문을 취소하면 사장님은 받은 결제를 되돌려 드려야 합니다. 매장이라면 단말기에 카드를 다시 꽂아 취소하지만, 온라인에서는 PG 서비스 관리자 화면이나 쇼핑몰 주문 관리 메뉴에서 취소를 누르는 방식으로 처리합니다. 버튼을 누르면 PG 서비스가 카드사에 취소를 전하고, 손님 카드의 결제 내역이 사라지거나 환불로 처리됩니다.
사장님이 손님 카드사에 따로 연락하실 필요는 없습니다. 취소가 끝나면 손님께 취소 완료 문자가 가는 경우가 많아, 사장님이 일일이 알리지 않아도 손님이 결과를 알 수 있습니다. 쇼핑몰 빌더를 쓰신다면 주문 상태를 취소로 바꿀 때 결제 취소가 함께 이뤄지도록 설정할 수도 있습니다.
취소를 처음 해 보시는 분들은 실수로 다른 주문을 취소할까 봐 걱정하십니다. 그래서 취소하기 전에 주문 번호와 결제 금액, 손님 이름을 한 번 더 맞춰 보시는 습관을 권해 드립니다. 한 번 취소된 결제는 되살릴 수 없고, 다시 받으려면 손님이 새로 결제하셔야 하기 때문입니다.
직원이 여럿이라면 취소 권한을 가진 사람을 정해 두시는 편이 안전합니다. 하루에 처리한 취소 건을 저녁에 한 번 모아 보는 습관도 실수를 일찍 잡아내는 데 도움이 됩니다.
취소는 결제한 수단에 따라 흐름이 조금씩 다릅니다. 카드결제는 승인 취소로 마무리되지만, 계좌이체나 가상계좌로 받은 돈은 손님 계좌로 다시 보내야 하므로 환불 계좌를 받아야 합니다. 간편결제는 해당 서비스의 규칙을 따르는 경우가 많습니다.
어떤 수단을 열어 두셨는지에 따라 미리 알아 두실 부분이 달라지니 가입할 때 함께 살펴봅니다. 사장님 손님들이 주로 쓰는 결제수단을 알려 주시면 그 수단의 취소 흐름부터 먼저 익히실 수 있도록 순서를 잡아 드립니다.
전체취소와 부분취소는 되돌리는 금액이 다릅니다
전체취소는 결제 한 건을 통째로 되돌리는 것이고, 부분취소는 그 가운데 일부 금액만 되돌리는 것입니다. 예를 들어 손님이 옷 세 벌을 한 번에 결제했다가 한 벌만 반품했다면, 전체를 취소하고 두 벌을 새로 결제하게 하는 대신 한 벌 값만 부분취소하면 됩니다.
손님은 번거로운 재결제를 하지 않아도 되고, 사장님도 주문 기록이 깔끔하게 남습니다. 배송비를 함께 돌려드릴지도 반품 규정에 맞춰 금액을 정해 넣으시면 됩니다. 부분취소를 쓰면 원래 주문 번호 아래 취소 기록이 함께 남아 나중에 매출을 맞춰 볼 때도 흐름이 한눈에 들어옵니다.
부분취소는 편리하지만 몇 가지 알아 두실 점이 있습니다. 결제수단이나 PG 서비스에 따라 부분취소가 되지 않거나 횟수에 제한이 있는 경우가 있습니다. 할부 결제를 부분취소하면 남은 금액의 할부가 어떻게 바뀌는지는 손님 카드사 규칙을 따릅니다.
그래서 부분취소를 자주 쓰는 업종이라면 가입 전에 지원 여부를 먼저 살펴보시는 편이 좋습니다. 의류나 잡화처럼 여러 상품을 한 번에 사는 손님이 많은 업종일수록 부분취소를 쓸 일이 잦습니다.
부분취소를 할 때는 되돌릴 금액을 정확히 입력하셔야 합니다. 할인 쿠폰이나 적립금이 섞인 주문이라면 실제로 카드로 결제된 금액과 상품 가격이 다를 수 있어 계산이 헷갈립니다. 이런 주문은 쇼핑몰 주문 관리에서 환불 금액을 먼저 계산한 뒤 처리하시면 실수가 줄어듭니다.
처음 몇 번은 베스트페이가 화면을 함께 보며 도와드립니다. 계산이 복잡한 주문은 처리 전에 금액을 알려 주시면 맞게 계산됐는지 같이 맞춰 드릴 수도 있습니다.
정산 전과 정산 뒤의 취소는 돈이 움직이는 길이 다릅니다
취소 시점이 정산 전이냐 후냐에 따라 사장님 쪽에서 느끼는 결과가 달라집니다. 아직 정산되지 않은 결제를 취소하면 그 금액은 처음부터 정산 대상에서 빠지므로 사장님 통장에는 아무 변화가 없습니다. 반면 이미 정산되어 통장에 들어온 결제를 취소하면, 그 금액은 보통 다음 정산 금액에서 차감됩니다.
베스트페이는 익일 정산이라 결제 다음 날이면 이미 정산된 상태인 경우가 많습니다. 그래서 결제 바로 다음 날 들어온 취소는 대부분 정산 뒤 취소로 다뤄진다고 생각해 두시면 정산 내역을 읽기가 쉬워집니다.
그래서 취소가 몰린 다음 날에는 정산 금액이 평소보다 적게 들어오고, 매출보다 취소 금액이 크면 차감할 금액이 다음 날로 넘어가기도 합니다. 이런 상황을 미리 알고 계시면 정산 금액을 보고 놀라실 일이 줄어듭니다. 취소가 많은 시기에는 정산 내역의 취소 항목을 따로 살펴보시면 실제 매출 흐름을 정확히 읽으실 수 있습니다.
명절 뒤나 행사 뒤처럼 반품이 몰리는 시기를 미리 알고 계시면 그 무렵의 자금 계획도 넉넉하게 세워 두실 수 있습니다.
차감 방식은 계약 조건에 따라 조금씩 다를 수 있습니다. 차감할 매출이 계속 부족한 경우 사장님께 금액을 따로 받는 방식이 적용되기도 하니, 계약 전에 이 부분을 함께 읽어 보시길 권해 드립니다. 베스트페이는 상담 단계에서 취소와 차감이 어떻게 이뤄지는지 설명드리고, 조건은 신청 내용을 검토한 뒤 계약으로 확정합니다.
취소 가능 기간에 제한이 있는지도 계약서에 적혀 있으니 오래된 결제를 취소할 일이 잦은 업종이라면 꼭 함께 살펴보세요.
손님 카드에 취소가 반영되는 날짜는 카드사가 정합니다
사장님이 취소 버튼을 누르면 PG 서비스 쪽 처리는 곧바로 끝나지만, 손님 카드 명세서에 반영되는 시점은 카드사마다 다릅니다. 같은 날 결제하고 같은 날 취소하면 승인 내역 자체가 사라지는 경우가 많고, 며칠이 지난 뒤 취소하면 카드사가 매입을 마친 상태라 환불로 처리되어 시간이 조금 더 걸리기도 합니다.
체크카드라면 통장으로 돈이 돌아오기까지 며칠이 걸릴 수 있습니다. 카드사가 언제 매입을 하는지는 사장님 쪽에서 정할 수 없는 부분이라, 손님께도 카드사 일정에 따라 달라진다고 말씀드리는 것이 가장 정확합니다.
이 차이 때문에 손님이 취소했는데 아직 돈이 안 들어왔다고 문의하시는 일이 종종 생깁니다. 이럴 때는 가맹점 쪽 취소는 이미 끝났고 카드사 처리 기간이 남아 있다고 안내해 드리면 됩니다. 관리자 화면의 취소 완료 기록이나 취소 승인 번호를 손님께 알려 드리면 손님이 카드사에 문의할 때 쓸 수 있어 안심하십니다.
취소 화면을 캡처해 보내 드리는 것만으로도 손님 불안이 크게 줄어드는 경우가 많습니다.
손님 문의에 답할 때 날짜를 단정해 말씀드리기보다는 카드사마다 처리 기간이 다르다는 점을 함께 알려 드리는 편이 오해를 줄입니다. 자주 받는 질문이라면 반품 안내 문구에 미리 적어 두셔도 좋습니다. 그래도 반영이 오래 걸린다는 연락이 오면 베스트페이에 주문 정보를 알려 주세요.
취소가 제대로 전달됐는지 함께 찾아봅니다. PG사 쪽 기록까지 살펴야 하는 경우에는 베스트페이가 대신 물어보고 결과를 정리해 알려 드립니다.
청약철회 기간을 알아 두시면 반품 분쟁이 줄어듭니다
온라인으로 물건을 파는 통신판매업자라면 전자상거래법의 청약철회 규정을 알아 두셔야 합니다. 손님은 원칙적으로 상품을 받은 날부터 7일 안에 특별한 이유가 없어도 청약을 철회할 수 있습니다. 판매자는 상품을 돌려받은 날부터 3영업일 안에 받은 대금을 환급해야 합니다.
카드로 결제된 주문이라면 이 기간 안에 결제 취소를 진행하시면 됩니다. 반품 상품이 도착하면 상태를 살펴보고 바로 취소를 누르는 흐름을 정해 두시면 기한을 넘길 걱정이 없습니다.
다만 손님 잘못으로 상품이 훼손됐거나, 사용해서 가치가 크게 떨어진 경우처럼 법에서 철회를 제한하는 예외도 있습니다. 이런 예외를 적용하려면 판매 페이지에 미리 분명하게 알려 두어야 다툼이 줄어듭니다. 주문 제작 상품이나 신선 식품처럼 성격이 특별한 상품을 파신다면 반품 규정을 더 꼼꼼히 써 두시는 편이 좋습니다.
자세한 내용은 공정거래위원회 안내를 참고하시면 됩니다. 법 조항의 해석이 필요한 상황이라면 전문가 조언을 받으시는 편이 안전합니다.
반품 규정이 분명하면 손님도 사장님도 편해집니다. 언제까지 어떤 방법으로 반품을 신청하는지, 배송비는 누가 내는지, 환불은 언제 되는지를 판매 페이지에 적어 두세요. 이 내용은 PG 가입 심사 때 판매 페이지를 살펴볼 때도 함께 보는 부분이라, 베스트페이가 가입을 도와드리며 필요한 표기를 같이 정리해 드립니다.
반품 규정이 잘 정리된 판매 페이지는 손님 신뢰를 높여 구매 결정에도 도움이 됩니다.
취소하기 전에 이것만 살펴보세요
주문 번호와 결제 금액, 손님 이름이 맞는지 한 번 더 보세요
일부만 반품됐다면 전체취소 대신 부분취소를 쓰시면 됩니다
계좌로 받은 결제는 손님 환불 계좌를 먼저 받아 두세요
반품 규정과 환불 기간을 판매 페이지에 미리 적어 두세요
PG 서비스 취소, 자주 물어보시는 질문입니다
결제 취소는 어디서 누르나요?
결제 취소는 보통 PG 서비스 관리자 화면이나 쇼핑몰 주문 관리 메뉴에서 누르시면 됩니다. 쇼핑몰 빌더와 연동해 두셨다면 주문 상태를 취소로 바꿀 때 결제 취소가 함께 이뤄지기도 하고, 링크결제로 받으셨다면 링크결제 관리 화면에서 해당 건을 찾아 취소하시면 됩니다. 메뉴 위치는 연결된 PG사마다 조금씩 다릅니다.
처음 취소하실 때는 화면이 낯설어 망설여지실 수 있습니다. 베스트페이에 연락 주시면 어디를 눌러야 하는지 화면을 함께 보며 알려 드립니다. 몇 번 해 보시면 금방 익숙해지시고, 그 뒤로는 주문 확인부터 취소까지 혼자서도 몇 분이면 끝내실 수 있습니다. 자주 쓰는 메뉴는 즐겨찾기에 넣어 두시면 더 빠릅니다.
부분취소는 몇 번까지 할 수 있나요?
부분취소 횟수와 가능 여부는 결제수단과 연결된 PG 서비스에 따라 다릅니다. 카드결제는 대부분 부분취소를 지원하지만, 일부 간편결제나 계좌 결제는 부분취소가 안 되거나 횟수에 제한이 있을 수 있습니다. 그래서 반품이 잦은 업종이라면 가입 전에 이 부분을 먼저 살펴보시는 것이 좋습니다.
부분취소가 안 되는 결제라면 전체를 취소한 뒤 남은 상품만 손님이 다시 결제하시는 방법도 있습니다. 다만 손님이 번거로워하실 수 있으니 미리 안내해 드려야 합니다. 사장님 업종에서 부분취소가 얼마나 필요한지 상담 때 말씀해 주시면 맞는 결제수단 구성을 함께 정해 드립니다. 반품 규정에 부분 반품이 가능한지 적어 두시면 손님 문의도 줄어듭니다.
취소했는데 손님이 아직 환불이 안 됐다고 하면 어떻게 하나요?
가맹점 쪽에서 취소를 마쳤더라도 손님 카드에 반영되는 시점은 카드사가 정하기 때문에 며칠 차이가 날 수 있습니다. 특히 결제 뒤 며칠이 지나 취소한 건은 카드사 처리 기간이 더 걸리기도 하고, 체크카드는 통장으로 돈이 돌아오기까지 시간이 걸립니다.
이럴 때는 관리자 화면에서 취소 완료 기록을 찾아 취소 일자와 취소 승인 번호를 손님께 알려 드리세요. 손님이 카드사에 문의할 때 그 정보를 쓰시면 됩니다. 그래도 오래 반영이 안 된다면 주문 정보를 베스트페이로 보내 주세요. 카드사까지 취소가 잘 넘어갔는지 같이 살펴봅니다. 손님께 드릴 안내 문구가 필요하시면 상황에 맞게 함께 다듬어 드립니다.
정산이 끝난 결제도 취소할 수 있나요?
네, 정산이 끝난 결제도 취소하실 수 있습니다. 이때 취소 금액은 보통 다음 정산 금액에서 차감되는 방식으로 처리됩니다. 사장님 통장에서 돈이 바로 빠져나가는 것이 아니라, 다음 날 들어올 정산금이 그만큼 줄어든다고 보시면 됩니다.
취소 금액이 다음 정산금보다 크면 차감할 금액이 그다음 날로 넘어가거나, 계약 조건에 따라 따로 받는 방식이 적용되기도 합니다. 이 부분은 계약서에 정해지니 가입할 때 함께 읽어 보시길 권해 드립니다. 취소 가능 기간에도 제한이 있을 수 있어 오래된 결제라면 처리 전에 먼저 문의해 주세요. 취소 가능 기간이 지난 결제는 다른 방식으로 환불해야 할 수도 있어 미리 살펴보는 편이 좋습니다.
가상계좌로 받은 돈은 어떻게 돌려주나요?
가상계좌나 계좌이체로 받은 돈은 카드처럼 승인을 취소하는 것이 아니라 손님 계좌로 돈을 다시 보내는 방식입니다. 그래서 손님에게 환불받을 은행 이름과 계좌번호, 예금주를 먼저 받아야 합니다. PG 서비스에 따라 관리자 화면에서 환불 계좌를 넣어 처리하는 기능을 제공하기도 합니다.
환불 계좌를 받을 때는 예금주가 주문자와 같은지 살펴보시면 착오를 줄일 수 있습니다. 다른 사람 계좌로 보내 달라는 요청은 분쟁의 씨앗이 될 수 있으니 조심하셔야 합니다. 계좌번호를 잘못 넣어 엉뚱한 곳으로 돈이 가면 되찾는 데 시간이 오래 걸리니 입력 뒤 한 번 더 보시기를 권해 드립니다. 환불 처리 화면이 낯설다면 베스트페이에 연락 주세요. 함께 보며 알려 드립니다.
손님이 쓰던 상품을 반품하겠다고 하면 꼭 받아야 하나요?
전자상거래법은 손님이 상품을 받은 날부터 7일 안에 청약을 철회할 수 있게 하지만, 손님 잘못으로 훼손됐거나 사용으로 가치가 크게 떨어진 경우처럼 철회를 제한하는 예외도 두고 있습니다. 다만 예외를 적용하려면 그 내용을 판매 페이지 같은 곳에 미리 분명히 알려 두어야 합니다.
실제 사례가 예외에 해당하는지는 상품과 상황에 따라 판단이 달라질 수 있어 공정거래위원회 안내나 전문가 조언을 참고하시는 편이 안전합니다. 다툼이 생기기 전에 반품 규정을 미리 써 두는 것이 가장 좋은 예방입니다. PG 가입 때 판매 페이지 표기를 함께 정리해 드립니다. 반품 사진을 남겨 두시는 것도 나중에 상황을 설명할 때 큰 도움이 됩니다.
실수로 다른 주문을 취소했는데 되돌릴 수 있나요?
안타깝지만 한 번 취소된 카드결제는 되살릴 수 없는 것이 일반적입니다. 손님에게 사정을 설명드리고 다시 결제해 주시기를 부탁드려야 합니다. 링크결제를 쓰신다면 같은 금액으로 새 링크를 만들어 보내 드리면 손님이 쉽게 다시 결제하실 수 있습니다.
이런 일을 줄이려면 취소하기 전에 주문 번호와 금액, 손님 이름을 한 번 더 맞춰 보시는 습관이 도움이 됩니다. 직원이 여럿이라면 취소 권한을 가진 사람을 정해 두시는 것도 방법입니다. 실수로 취소한 직후라면 베스트페이에 바로 연락 주세요. 손님 안내 문구도 함께 정리해 드립니다. 같은 실수가 되풀이되지 않도록 취소 전 살펴볼 항목을 직원분들과 함께 정해 두셔도 좋습니다.
네, 전자담배 업종을 제외하면 롯데카드도 결제할 수 있습니다. 일반 매장과 온라인 판매를 운영하시는 경우에는 롯데카드를 사용하는 손님도 결제를 받으실 수 있습니다. 예전에 롯데카드가 모두 제외된다는 안내를 보셨다면 업종별 범위를 구분해 주세요. 전자담배 업종에는 롯데카드 제외 기준이 적용되므로, 판매하시는 상품과 운영 형태를 상담 때 함께 알려 주시면 됩니다.
매장 카드단말기와 온라인 PG 가운데 어떤 방식을 쓰시는지 말씀해 주시면 필요한 결제수단과 신청 절차를 함께 정리해 드립니다. 이미 결제를 운영 중이라면 사용 중인 단말기나 결제창도 알려 주세요. 수수료와 정산 조건, 가입 심사는 카드 지원 여부와 별도로 확인하며, 구체적인 이용 조건은 신청 내용을 검토한 뒤 계약으로 확정합니다.
