온라인 판매를 하다 보면 결제가 안 된다는 손님 연락을 꼭 받게 됩니다. 이럴 때 당황해서 쇼핑몰 설정을 이것저것 바꾸시기보다는, 먼저 PG 서비스 관리자 화면의 거래 조회에서 그 손님의 결제 시도가 있었는지 살펴보세요. 실패로 남은 기록이 있다면 대개 실패 사유가 함께 적혀 있습니다.
한도 초과나 비밀번호 오류, 본인 인증 실패, 카드 정지처럼 손님 카드 쪽 사정인 경우가 생각보다 많습니다. 이런 경우는 쇼핑몰이나 PG 서비스에 문제가 있는 것이 아니니 안심하셔도 되고, 손님께도 그 점을 차분히 설명드리면 됩니다.
기록 자체가 없다면 손님이 결제창까지 오지 못한 것이라 화면이나 접속 환경을 살펴봐야 합니다.
손님 카드 사정으로 실패했다면 다른 카드나 다른 결제수단으로 다시 시도해 달라고 안내해 드리면 대부분 해결됩니다. 이때 실패 사유를 그대로 전해 드리면 손님도 상황을 이해하고 카드사에 직접 문의하실 수 있습니다. 전자담배 업종을 제외하면 롯데카드도 결제할 수 있습니다.
손님이 계좌이체나 간편결제를 쓰실 수 있도록 다른 수단을 열어 두셨다면 그 길도 함께 알려 드리면 손님을 놓치지 않으실 수 있습니다.
결제창이 아예 열리지 않는다는 문의라면 손님이 쓰는 브라우저나 휴대폰 앱 환경 때문인 경우가 있습니다. 앱 안에서 쇼핑몰을 열었을 때 결제창이 막히는 일이 종종 있어, 일반 인터넷 브라우저로 다시 열어 보시라고 권하면 풀리기도 합니다.
여러 손님에게서 같은 문의가 한꺼번에 들어온다면 설정이나 연동 쪽 문제일 수 있으니 그때는 바로 베스트페이에 연락 주세요. 문의가 몰린 시각과 손님들이 쓰신 기기를 함께 알려 주시면 원인을 좁히는 데 큰 도움이 됩니다.
결제 실패 사유를 알면 손님 안내가 훨씬 쉬워집니다
결제 실패 사유는 관리자 화면마다 표현이 조금씩 다르지만 크게 몇 항목으로 나눠 보시면 이해가 쉽습니다. 손님 카드 한도나 잔액이 모자란 경우, 카드 비밀번호나 인증을 잘못 넣은 경우, 카드가 정지되거나 해외 결제가 막혀 있는 경우, 그리고 결제 도중 손님이 창을 닫은 경우입니다.
앞쪽 사유들은 손님이 카드사나 앱에서 풀어야 하는 일이고, 마지막은 손님께 다시 결제해 달라고 부탁드리면 됩니다. 사유를 이렇게 몇 항목으로만 나눠 두셔도 손님 문의의 상당 부분은 몇 마디 안내로 정리됩니다.
자주 받는 실패 사유는 손님 안내 문구로 미리 정리해 두시면 편합니다. 한도 초과라면 다른 카드나 계좌 결제를, 인증 실패라면 카드사 앱 인증을 다시 해 보시라고 안내하는 식입니다. 같은 대답을 매번 새로 쓰지 않아도 되니 응대 시간이 줄고 답변도 고르게 나갑니다.
직원이 여럿이라면 이 문구를 함께 나눠 쓰시면 손님마다 다른 말을 듣는 일도 줄어듭니다. 안내 문구는 짧고 정중하게, 손님이 다음에 무엇을 하시면 되는지가 분명히 드러나도록 쓰시는 편이 좋습니다.
실패 사유가 낯선 말로 적혀 있거나 무슨 뜻인지 모르겠다면 화면을 캡처해 보내 주세요. 베스트페이가 어떤 상황인지 풀어 드리고, PG사 확인이 필요한 일이면 대신 물어보고 결과를 정리해 알려 드립니다. 손님을 기다리게 하는 시간이 길어지지 않도록 일단 확인 중이라고 답해 두시고 연락 주시면 됩니다.
손님께는 확인되는 대로 다시 연락드리겠다고 말씀해 두시면 대부분 차분히 기다려 주십니다.
카드사 이의 제기에는 판매 기록으로 대응합니다
결제가 끝나고 한참 뒤에 손님이 카드사에 결제 이의를 내는 일이 있습니다. 물건을 받지 못했다거나, 주문한 것과 다른 물건이 왔다거나, 결제한 기억이 없다는 이유가 흔합니다. 카드사는 이의를 받으면 가맹점 쪽 설명을 듣기 위해 PG사를 거쳐 자료를 요청하고, 그 결과에 따라 결제를 유지하거나 취소합니다.
이 과정에서 정산 대금이 잠시 보류되기도 합니다. 처음 이런 연락을 받으면 놀라시기 쉽지만, 판매 기록이 잘 남아 있다면 차분히 자료를 내는 것으로 대부분 정리됩니다.
이의 제기에 대응하는 힘은 평소 남겨 둔 기록에서 나옵니다. 손님이 주문한 내용, 결제 시각과 금액, 배송 송장 번호와 배송 완료 기록, 손님과 나눈 대화 같은 자료가 판매 사실을 보여 주는 근거가 됩니다. 특히 배송 완료 기록과 손님과 나눈 대화는 꼭 남겨 두세요. 서비스업이라면 예약 내역과 서비스를 제공한 날의 기록이 같은 역할을 합니다.
사진으로 상품 포장 상태를 남겨 두시는 분도 있는데, 고가 상품이라면 이런 기록도 꽤 쓸모가 있습니다.
이의 제기 연락을 받으시면 요청받은 기한 안에 자료를 내는 것이 무엇보다 급합니다. 어떤 자료를 어떤 형식으로 내야 하는지 헷갈리시면 베스트페이에 바로 연락 주세요. 필요한 자료를 정리해 드리고 제출도 함께 챙겨 드립니다. 손님과 직접 이야기해 오해가 풀린다면 손님이 이의를 거둬들이시는 경우도 있으니 연락이 닿는다면 먼저 사정을 여쭤보시는 것도 방법입니다.
단순한 착오였다면 손님 스스로 카드사에 다시 연락해 정리하시기도 합니다.
도용이 의심되는 주문은 보내기 전에 한 번 멈추세요
온라인 판매에서는 남의 카드 정보를 훔쳐 결제하는 도용 주문이 섞여 들어올 때가 있습니다. 도용 주문은 결제가 정상 승인되어 보여도 나중에 카드 주인이 이의를 내면 결제가 취소되고, 이미 물건을 보냈다면 손해가 고스란히 사장님 몫이 될 수 있습니다.
그래서 평소와 다른 주문이 들어오면 물건을 보내기 전에 한 번 멈추고 살펴보시는 습관이 필요합니다. 발송을 하루 미루는 수고가 몇십만 원의 손해를 막아 주는 경우가 적지 않습니다.
의심해 볼 만한 주문에는 몇 가지 공통점이 있습니다. 처음 보는 손님이 비싼 상품을 한꺼번에 많이 주문하거나, 주문자와 받는 사람 정보가 전혀 다르거나, 짧은 시간 안에 여러 카드로 결제를 거듭 시도한 흔적이 있는 경우입니다.
이런 주문은 손님께 전화로 주문 내용을 한 번 여쭤보는 것만으로도 상당 부분 걸러집니다. 연락이 닿지 않거나 대답이 이상하다면 발송을 미루세요. 정상 손님이라면 사정을 말씀드렸을 때 대부분 흔쾌히 확인에 응해 주십니다.
도용이 의심되는 주문을 이미 받았다면 혼자 판단하기보다 베스트페이에 먼저 알려 주세요. 결제를 취소할지, 손님에게 무엇을 확인할지 함께 정해 드립니다. 수기결제를 쓰신다면 손님에게 받은 카드 정보를 따로 적어 두지 마시고, 결제가 끝나면 바로 지워 두시는 것도 중요한 예방입니다.
작은 습관이 큰 손해를 막아 줍니다. 의심 주문의 특징을 직원분들과 함께 나눠 두시면 바쁠 때도 한 번 더 살펴보게 됩니다.
혼자 풀기 어려운 일은 베스트페이 창구로 모아 주세요
운영하다 보면 결제 문제가 PG사 쪽 일인지, 카드사 쪽 일인지, 쇼핑몰 설정 문제인지 가려내기 어려울 때가 많습니다. 어디에 물어야 할지 몰라 여기저기 전화를 돌리다 보면 하루가 그냥 지나가기도 합니다. 이럴 때는 무슨 일이든 먼저 베스트페이로 연락 주세요.
상황을 듣고 어디서 풀어야 할 일인지부터 가려 드리고, PG사 확인이 필요한 일은 대신 물어보고 결과를 정리해 전해 드립니다. 창구가 하나로 모이면 사장님은 손님 응대에만 집중하실 수 있고, 같은 일이 다시 생겨도 어디부터 보면 되는지 금방 떠올리실 수 있습니다.
연락 주실 때 문제가 생긴 결제의 날짜와 금액, 손님이 본 오류 문구나 화면 캡처, 관리자 화면에 찍힌 결제 상태를 함께 알려 주시면 원인을 훨씬 빨리 찾을 수 있습니다. 기억이 생생할 때 바로 남겨 두시는 것이 나중에 다시 설명하실 수고를 줄입니다.
전화가 어려운 시간이라면 카카오톡이나 문자로 남겨 두셔도 확인하는 대로 연락드립니다. 같은 문제로 여러 번 연락하셨다면 처음부터 다시 설명하지 않으셔도 되도록 이전 내용을 이어서 살펴봅니다.
베스트페이는 365일 A/S 접수를 접수합니다. 주말이나 공휴일에 결제가 멈추거나 매장 단말기에 문제가 생겨도 접수하실 수 있습니다. 손님 응대는 결국 사장님이 하시지만, 그 뒤에서 무엇을 어떻게 말씀드리면 되는지 함께 정리해 드리는 것이 저희 몫입니다.
처음 겪는 일이라 막막하시다면 망설이지 말고 연락 주세요. 작은 문의라도 괜찮습니다. 일이 커지기 전에 물어보시는 편이 늘 빠릅니다.
손님 응대를 위해 평소에 이것을 남겨 두세요
주문서와 결제 시각, 금액이 담긴 거래 기록을 남겨 두세요
배송 송장 번호와 배송 완료 기록은 지우지 말고 보관하세요
손님과 나눈 문자와 메신저 대화도 함께 남겨 두세요
자주 받는 결제 문의는 안내 문구로 미리 정리해 두세요
PG 서비스 고객응대, 자주 물어보시는 질문입니다
손님이 결제했다는데 주문이 안 들어왔어요. 어떻게 하나요?
먼저 관리자 화면 거래 조회에서 그 손님의 결제 기록이 승인으로 남았는지 살펴보세요. 승인 기록이 있는데 쇼핑몰 주문이 없다면 결제 뒤 쇼핑몰로 돌아오는 과정에서 문제가 생긴 것일 수 있고, 실패로 남아 있다면 손님 쪽에서 결제가 끝나지 않은 것입니다. 기록이 아예 없다면 결제창까지 오지 못한 경우입니다.
승인은 됐는데 주문이 없는 경우는 손님께 주문 내용을 받아 수동으로 주문을 넣거나 결제를 취소하고 다시 받는 방법이 있습니다. 같은 일이 되풀이된다면 연동 설정을 살펴봐야 하니 베스트페이에 연락 주세요. 결제 날짜와 금액을 알려 주시면 원인을 함께 찾아 드립니다. 손님께는 확인 중이라고 먼저 답해 두시면 됩니다.
결제창이 휴대폰에서만 안 열린다고 해요. 왜 그런가요?
휴대폰에서만 결제창이 안 열리는 경우는 손님이 앱 안의 브라우저로 쇼핑몰을 열었기 때문인 경우가 많습니다. SNS 앱이나 메신저 앱 안에서 링크를 열면 결제창이나 카드사 인증 화면이 제대로 뜨지 않기도 합니다. 이럴 때는 기본 인터넷 브라우저로 다시 열어 결제해 보시라고 안내해 드리면 대부분 풀립니다.
팝업 차단이나 오래된 브라우저 버전이 원인일 때도 있습니다. 여러 손님에게서 같은 문의가 한꺼번에 들어온다면 쇼핑몰 설정이나 연동 쪽 문제일 수 있으니 바로 연락 주세요. 손님이 쓰신 휴대폰 종류와 앱 이름을 함께 알려 주시면 원인을 좁히기가 훨씬 쉬워집니다. 쇼핑몰 공지에 이런 안내를 한 줄 적어 두셔도 좋습니다.
카드사에서 결제 이의 제기가 들어왔어요. 무엇을 내야 하나요?
이의 제기에는 판매 사실을 보여 주는 기록을 내시면 됩니다. 주문 내용과 결제 시각, 배송 송장 번호와 배송 완료 기록, 손님과 나눈 대화가 대표적이고, 서비스업이라면 예약 내역과 서비스를 제공한 날의 기록이 쓰입니다. 어떤 자료가 필요한지는 요청 내용에 따라 다를 수 있습니다.
요청받은 기한 안에 자료를 내는 것이 가장 급하니 연락을 받으시면 바로 베스트페이에 알려 주세요. 어떤 자료를 낼지 추려 드리고 제출까지 곁에서 돕겠습니다. 이의가 처리되는 동안 해당 결제의 정산이 보류될 수 있다는 점도 미리 알아 두시면 당황하지 않으실 수 있습니다. 자료 제출 뒤 결과가 나오면 베스트페이가 그 내용도 함께 전해 드립니다.
도용이 의심되는 주문이 들어오면 어떻게 하나요?
의심스러운 주문은 물건을 보내기 전에 손님께 전화로 주문 내용을 여쭤보세요. 처음 보는 손님의 고액 대량 주문, 주문자와 받는 사람 정보가 전혀 다른 주문, 여러 카드로 결제를 거듭 시도한 흔적이 있는 주문이 대표적인 의심 사례입니다. 연락이 닿지 않거나 대답이 이상하다면 발송을 미루시는 편이 안전합니다.
도용 주문은 나중에 카드 주인이 이의를 내면 결제가 취소되고, 이미 보낸 물건은 돌려받기 어려워 손해가 커집니다. 판단이 어려우시면 베스트페이에 먼저 알려 주세요. 결제를 취소할지, 무엇을 확인할지 함께 정해 드립니다. 비슷한 주문이 반복된다면 그 흐름도 같이 살펴봅니다.
손님 응대는 PG사가 대신 해 주나요?
손님 응대는 판매자인 사장님이 직접 하시는 것이 기본입니다. 손님은 물건을 산 곳에 연락하시기 때문입니다. 다만 결제 실패 사유를 찾거나, 이의 제기 자료를 준비하거나, PG사 쪽 기록을 확인해야 하는 일처럼 응대 뒤편에서 필요한 일은 베스트페이가 함께 맡아 드립니다.
손님께 어떤 말씀을 드려야 할지 막막하실 때도 연락 주세요. 상황에 맞는 안내 문구를 함께 정리해 드립니다. 자주 받는 결제 문의는 미리 답변을 만들어 두시면 응대 시간이 크게 줄어듭니다. 혼자 운영하시는 사장님일수록 이런 준비가 큰 도움이 됩니다. 손님과 나눈 대화는 나중에 다툼이 생겼을 때 근거가 되기도 하니 지우지 말고 남겨 두세요.
주말에 결제가 멈추면 어디로 연락하나요?
주말이나 공휴일에도 베스트페이 상담 창구로 연락 주시면 됩니다. 베스트페이는 365일 A/S 접수를 접수하고 있어 결제가 멈추거나 매장 단말기에 문제가 생겨도 접수하실 수 있습니다. 전화가 어려우시면 카카오톡이나 문자로 남겨 두셔도 확인하는 대로 연락드립니다.
연락 주실 때 언제부터 결제가 안 되는지, 손님이 본 오류 문구가 무엇인지, 관리자 화면에 어떻게 찍히는지를 함께 알려 주시면 원인을 빨리 찾을 수 있습니다. 주말에 손님이 몰리는 업종이라면 금요일 저녁에 시험 결제를 한 번 해 두시는 것도 좋은 예방입니다. 소액으로 결제해 본 뒤 곧바로 취소해 두면 주말 내내 마음 편히 영업하실 수 있습니다.
결제 관련 기록은 얼마나 보관해야 하나요?
결제 관련 기록은 되도록 오래, 적어도 이의 제기나 반품 문의가 들어올 수 있는 기간 동안은 남겨 두시는 편이 안전합니다. 주문서와 결제 내역, 배송 기록, 손님과 나눈 대화가 대표적이며, 이의 제기는 결제 뒤 한참 지나 들어오기도 해서 금방 지우면 대응하기 어려워집니다.
전자상거래법은 거래 기록의 보존 기간을 따로 정하고 있으니 공정거래위원회 안내를 참고하시면 정확한 기간을 아실 수 있습니다. 세금 신고를 위한 장부와 증빙 보관 기간은 세법을 따르니 세무 담당자와 상의하세요. 관리자 화면 내역은 월마다 내려받아 두시면 편합니다. 보관 장소를 한 곳으로 정해 두시면 필요할 때 금방 찾으실 수 있습니다.
네, 전자담배 업종을 제외하면 롯데카드도 결제할 수 있습니다. 일반 매장과 온라인 판매를 운영하시는 경우에는 롯데카드를 사용하는 손님도 결제를 받으실 수 있습니다. 예전에 롯데카드가 모두 제외된다는 안내를 보셨다면 업종별 범위를 구분해 주세요. 전자담배 업종에는 롯데카드 제외 기준이 적용되므로, 판매하시는 상품과 운영 형태를 상담 때 함께 알려 주시면 됩니다.
매장 카드단말기와 온라인 PG 가운데 어떤 방식을 쓰시는지 말씀해 주시면 필요한 결제수단과 신청 절차를 함께 정리해 드립니다. 이미 결제를 운영 중이라면 사용 중인 단말기나 결제창도 알려 주세요. 수수료와 정산 조건, 가입 심사는 카드 지원 여부와 별도로 확인하며, 구체적인 이용 조건은 신청 내용을 검토한 뒤 계약으로 확정합니다.
